海澜
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    鲜花售后服务

    客户投诉事件处理办法

    漏单

    订单人按时支付成功,我们没有做任何处理。

    ◇100%全额退款,可按顾客要求退回指定帐户,或存入虚拟帐户中,用于支付下次在网上购物的费用;

    ◇按客户指定时间,我们免费重新安排派送原订单;

    误单

    无不可抗力因素,在预先约定的日期没有送达,隔日送花将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。

    花材不符

    没有和客人沟通,由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符给收花人补送原订单的鲜花,或者将订单汇款的50%存入订单人的虚拟帐号内。
    主花材数量不符向收花人道歉并补送道歉的鲜花
    花材不新鲜

    A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜,收花人拒收。

    赔偿方式:向收花人道歉并补送道歉的鲜花。

    B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)

    赔偿方式:派送商向收花人解释。

    1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单,则不作为投诉处理
    2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效

    包装不符

    颜色不一致在某一包装纸缺的情况下,我们的花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装.
    包装不一致补送一束歉意鲜花.
    1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉,如果超过三小时,则不处理此投诉.
    2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花,我们将派工作人员调查核实,如果收花人将花礼丢弃或损坏,将视为投诉无效.

    贺卡

    没有送贺卡按照原订单补送贺卡并道歉。
    留言有误按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。

    其他

    任何您不满的地方,均可和海澜鲜花协商解决

    如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理:
    1.天气特别恶劣造成的鲜花不新鲜。
    2.订单人在下午4点后订购,支付成功并要求第二天上午10点前送花而(末经确认)的订单。
    3.超过投诉期限的(鲜花质量投诉时间在收到花的3-5小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理,过期不予受理!)
    4. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换花材的订单。
    5.我们按指定时间和地点送到后,无法找到(联系)收花人的。
    6.全国性的重大节假日(如情人节,圣诞节,七夕等)只能保证当天送到,客户不可以定时或定时只能作为参考。如果在订购时选择了配送费用,则配送费用在处理完订单后会退至会员的虚拟帐号中.
    7.收花人在商品配送单上已签字确认的订单,收花人如果对商品不满意应该当场拒收。
    8.非因质量或服务原因收货人拒收的。(如因为送花人和收花人感情原因等)

    1.天气恶劣造成的鲜花不新鲜。

    2.订单人在下午4点后订购,支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单

    3.当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.

    4.顾客自己选择的网站鲜花款式,但收花人不喜欢的,不作为投诉的理由,

    5.顾客只选择包装纸的颜色,没有选择网站款式,要求我方为其任意包扎,并且未事先告之收花人禁忌的,送达后收花人不喜欢(每个人的欣赏水平和喜好不一样),不作为质量问题处理。

    海澜鲜花对以上文字有解释权利

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